Indicateur 30 de Qualiopi - appréciation des parties prenantes

• Idées clés de l’indicateur 30

Les mots-clés de cet indicateur sont : appréciation, satisfaction, retours, bénéficiaires, équipe pédagogique, financeurs, entreprises.

• Recueillir les appréciations de toutes les parties prenantes

L’indicateur 30 indique qu’il faut recueillir les appréciations des parties prenantes, qu’il s’agisse :

Des bénéficiaires, des formateurs ou de l’équipe pédagogique, des financeurs, des clients “entreprise”

Chacune de ces parties prenantes peut être interrogée de différentes façons. Il n’y a pas de méthode imposée, et celle-ci peut être différente selon les parties prenantes.

Il faut être attentif aux éléments demandés dans le guide de lecture. Ainsi, le recueil doit se faire :

– À une fréquence pertinente
– Incluant des dispositifs de relance
– Permettant une libre expression

• Les bénéficiaires

Pour les bénéficiaires, ce qui est demandé correspond par exemple à l’étude de satisfaction à chaud ou à froid réalisée après les formations. Il s’agit de la même étude qui viendra alimenter les indicateurs de performance de l’indicateur 2 (“Le prestataire diffuse des indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations mises en œuvre et des publics accueillis.”).

• Les clients “entreprise”

Pour les clients “entreprise”, lorsque le prestataire est sous-traitant, l’organisme de formation a souvent un contact avec le service formation ou le service RH de son client.
Il est possible de mettre en place :
– Soit un questionnaire de satisfaction
– Soit fixer un rendez-vous de retour sur la formation dispensée : souvent, ce rendez-vous est déjà prévu entre l’organisme de formation et le client. Il s’agit seulement de le prouver et de prouver qu’il nourrit la réflexion plus générale de l’indicateur 32 sur l’amélioration continue.

• Les formateurs ou l’équipe pédagogique

Il s’agit de prouver qu’un système existe pour récupérer de l’information de leur part sur :
– Comment se sont déroulées les formations
– Comment les améliorer
Cela peut prendre la forme d’une réunion annuelle. Celle-ci pourrait être également présentée à l’indicateur 18 sur la coordination. Il faut également montrer le lien entre ce recueil d’information et le plan d’amélioration continue de l’indicateur 32. Cela passe par des questions sur des sujets tels que : communication, analyse du besoin, adaptation, moyens techniques et humains, niveau des formateurs.

• La difficulté principale de l’indicateur 30 : le recueil des appréciations des financeurs

La difficulté majeure de l’indicateur 30 réside dans le recueil des appréciations des financeurs. Il peut s’agir :
– Des OPCO
– De Pôle Emploi
– Des régions
– Ou de l’Etat.

Comment recueillir l’appréciation des financeurs

Souvent, les organismes de formation n’ont pas de lien direct avec une personne en particulier. Par conséquent, ils renoncent à recueillir les appréciations des financeurs et cela donne souvent lieu à des non-conformités.
Dans ce cas, il est possible par exemple d’envoyer un mail une fois par an à envoyer au financeur pour avoir son retour. Cependant, il est rare d’obtenir un retour ; c’est pour cette raison que c’est la partie de l’indicateur 30 la moins comprise par les organismes de formation.

Parfois, les organismes de formation ont un lien direct et personnalisé avec les financeurs.
Dans ce cas, à l’occasion d’une réunion ou d’un mail, ils peuvent poser des questions sur :
– Comment améliorer le déroulement des formations
– Des retours sur des aspects plutôt administratif ou d’analyse du besoin

Le guide de lecture indique, depuis la V8 du 23 novembre 2023, que : “La sollicitation du financeur peut être remplacée par la participation du prestataire à des webinaires thématiques ou des réunions relatives aux bonnes pratiques organisés par le financeur.”

Les changements dans les dernières versions du guide de lecture sur cet aspect

La difficulté de ce recueil des appréciations de la part des financeurs a donné lieu à des modifications assez importantes du guide de lecture entre la V7 et la V8 :

La liste des éléments de preuve a été enrichie, la V7 n’ayant que la liste suivante :
“Enquête de satisfaction, questionnaire, compte-rendu d’entretiens, évaluation à chaud et/ou à froid, analyse et traitement des appréciations formulées par les parties prenantes.”
Dans la V8 puis la V9, des éléments sont donnés en termes de preuves possibles, plus “faciles” à obtenir.

La caractérisation des non-conformités a changé, dans la V7 étant rédigée ainsi :
“Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par une mise en œuvre partielle des mesures définies.”

La phrase sur la sous-traitance a été ajoutée.

Par conséquent, on peut dire que la difficulté sur le recueil des appréciations des financeurs a été prise en compte dans les dernières versions du guide de lecture.