Comment bien répondre à l’indicateur 32 du référentiel Qualiopi pour obtenir la certification Qualité

Auteures : Sandrine Baslé, Valentine Lesser Galtier et Valentine Malan,
publié le 22 février 2022

L’indicateur 32 est important car il porte sur l’essence même d’un référentiel Qualité : l’amélioration continue. Vis-à-vis de l’auditeur, c’est l’indicateur qui est le plus important sur le long terme. C’est un indicateur pour lequel il y a beaucoup de non-conformités. Nous présentons comment éviter toute non-conformité le jour de l’audit de certification Qualiopi.

indicateur 32

Les éléments fournis par le guide de lecture du référentiel national Qualiopi sur l’indicateur 32

L’indicateur 32 du référentiel Qualiopi : Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations.

Niveau attendu : Démontrer la mise en place d’une démarche d’amélioration continue.

L’indicateur 32 Qualiopi correspond au processus d’amélioration continue de votre organisme

Les trois derniers indicateurs sont des indicateurs de qualité et sont intrinsèquement liés entre eux. L’indicateur 32, le dernier, est la suite logique des deux précédents. 

C’est à partir de l’analyse des appréciations des parties prenantes (indicateur 30) et du traitement des difficultés (indicateur 31) qu’il est possible d’établir un plan d’amélioration continue (indicateur 32).

Indicateur 30 : appréciations des parties prenantes c’est-à-dire :

    1. retour des questionnaires de satisfaction des bénéficiaires, qu’il s’agisse de stagiaires, apprenants, alternants ; 
    2. retour des financeurs (Opco, Pôle Emploi,…); il convient de les avoir au moins contactés, même si, la plupart du temps, ils ne répondent pas ;
    3. retour des membres de l’équipes pédagogiques (responsable pédagogique, dirigeants de l’organisme ou formateurs), quelque soit le format en fonction de ce qui vous semble le plus approprié dans votre contexte ;
    4. et retour des entreprises concernées (DRH ou responsable formation au sein de l’entreprise cliente, par exemple).

Remarque : les questionnaires peuvent suivre ou faire référence aux différents indicateurs Qualiopi. Ceci facilitera l’élaboration de votre plan d’actions. 

Indicateur 31 : réclamations, commentaires reçus à tout moment de toute personne, cliente ou pas. Cet indicateur a été prévu afin que, à tout moment, quiconque puisse faire une réclamation, donc en dehors des questionnaires de satisfaction prévus à l’indicateur 30.

Les réclamations de l’indicateur 31 sont le plus souvent consignées dans un tableau. C’est un indicateur compliqué à suivre pour les petites structures qui connaissent bien leurs clients et qui sont peu visibles. Il y a peu de chances qu’elles reçoivent des réclamations. Il faut pourtant se plier à cette exigence pour éviter une non-conformité. Pour les structures plus importantes, c’est un indicateur qui peut être intéressant à condition de prendre l’habitude de consigner les réclamations, aléas, …

Donc, dans le cadre de l’indicateur 32, l’objectif est donc de définir les actions à mener pour améliorer les processus de l’organisme de formation grâce à la correction des dysfonctionnements et au renforcement des points forts. 

Qu'est-ce qu'un plan d'amélioration continue dans le cadre de l'indicateur 32 ?

Le format du plan d’amélioration continue de l’indicateur 32 est libre. Il peut être sous forme de tableau (le plus fréquent et le plus pratique à suivre dans la durée) ou Word.

L’essentiel est d’indiquer, par exemple : 

  • qui ? 
  • va faire quoi ? 
  • pour quand ?
  • en précisant si l’action est bien terminée ou en cours. 

En général, ce plan porte sur des sujets :

  • d’organisation, 
  • de management, 
  • de communication interne, 
  • de communication externe, 
  • des projets d’investissement… 

Exemple de contenu de votre élément de preuve pour l'indicateur 32

Vous pouvez créer un tableau comprenant :

1. une partie analyse : 

  • une colonne avec les remontées de données (appréciations, réclamations), 
  • une colonne “analyse des risques”.

2. une partie plan d’actions, avec pour chacune des actions :

  • une date de fin de réalisation
  • et une personne en charge.

3. une partie sur l’état d’avancement de l’action : 

  • action terminée / en cours
  • et pour quelle date.

La roue de Deming décrit le principe de l'amélioration continue

Les auditeurs ou auditrices Qualiopi ayant une connaissance des processus qualité, mentionnent souvent le méthode de gestion de la qualité correspondant au schéma DCAP (roue de Deming) :

  • Plan / Planifier
  • Do / Faire
  • Check / Vérifier
  • Act / Agir

Pour en savoir plus, contactez-nous ! 01 45 80 27 71

Retrouvez tous nos articles sur Qualinews et notamment nos conseils sur l’indicateur 1 du référentiel Qualiopi

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