Le Parcours client vu par Qualiview conseil
Les 3 étapes clés du parcours client :
Les étapes de découverte amont : 1, 2, 3 et 4
Il s’agit de trouver le client ou qu’il vous trouve. Puis le convaincre.
Au cours de l’étape 1 d’identification, la segmentation client est essentielle. Elle vous permettra de définir les caractéristiques de vos clients cibles : entreprises/particuliers, modes d’achat, bénéficies recherchées, achat seul ou en équipe (appel d’offres), situation géographique,…
Cette segmentation vous permettra de définir une communication spécifique tout au long du parcours client, par segment.
C’est durant cette étape que la stratégie de contenu peut avoir des conséquences importantes. La stratégie est le fait de créer du contenu (principalement des textes) qui répondent aux questions que se pose votre cible. Celle-ci accède à ce contenu via des requêtes sur les moteurs de recherches. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter notre article : Comment et pourquoi mettre en place une stratégie de contenu dans le domaine de la formation ?
Au cours de l’étape 2, votre fichier clients CRM sera renseigné. Si vos clients sont des particuliers, vous respecterez la réglementation en matière de RGPD. Il est essentiel d’avoir un fichier client bien renseigné et à jour pour :
- mener des actions de communication ciblées ;
- analyser où est votre potentiel de chiffre d’affaires et plus largement, les décisions à prendre pour l’avenir (entre acquisition/conquête et fidélisation).
L’étape 3 sera nourri des conclusions des enquêtes clients que vous aurez pu faire en amont sur :
- les arguments commerciaux en fonction des segments ;
- les offres en fonction des besoins clients.
L’étape 4 est importante car la relation de confiance se construit dans la durée. Et tout peut encore se jouer… Ce n’est pas vendu tant que le contrat n’est pas signé.
Les étapes contractuelles : 5 et 6
Au cours de ces étapes, il ne s’agit plus pour vous de convaincre le client. Les documents contractuels précisent les engagements respectifs des parties. Ces 2 étapes correspondent à l’échange formel :
- de la “chose” (services ou produit) objet du contrat)
- en échange du prix.
Remarque : pour les prestations pouvant bénéficier du financement du Compte Personnel de Formation (CPF), cette plateforme facilite la contractualisation. C’est même son principal intérêt.
Les étapes de fidélisation : 7, 8 et 9
Après les étapes 5 et 6 concentrées sur le contrat, il est maintenant possible de faire découvrir d’autres services ou produits et de fidéliser ainsi les clients. Il est possible de s’appuyer pour cela sur du contenu (des textes ou videos, par exemples).
En formation notamment, il est plus facile de vendre plus à ses clients existant que de trouver de nouveaux clients.
En conclusion, ce parcours client est utilisé pour définir une stratégie de contenu au sein de votre entreprise. Sur ce sujet, vous pouvez consulter notre article : Comment et pourquoi mettre en place une stratégie de contenu dans le domaine de la formation ?
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Voir aussi notre article sur les éléments de différenciation en BtoB.
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