Comment bien répondre à l’indicateur 32 du référentiel Qualiopi pour obtenir la certification Qualité

Les trois derniers indicateurs sont des indicateurs de qualité et sont intrinsèquement liés entre eux. L’indicateur 32, le dernier, est la suite logique des deux précédents. 

C’est à partir de l’analyse des appréciations des parties prenantes (indicateur 30) et du traitement des difficultés (indicateur 31) qu’il est possible d’établir un plan d’amélioration continue (indicateur 32).

Indicateur 30 : appréciations des parties prenantes c’est-à-dire :

1. 1. retour des questionnaires de satisfaction des bénéficiaires, qu’il s’agisse de stagiaires, apprenants, alternants ; 
   2. retour des financeurs (Opco, Pôle Emploi,…); il convient de les avoir au moins contactés, même si, la plupart du temps, ils ne répondent pas ;
   3. retour des membres de l’équipes pédagogiques (responsable pédagogique, dirigeants de l’organisme ou formateurs), quelque soit le format en fonction de ce qui vous semble le plus approprié dans votre contexte ;
   4. et retour des entreprises concernées (DRH ou responsable formation au sein de l’entreprise cliente, par exemple).

Remarque : les questionnaires peuvent suivre ou faire référence aux différents indicateurs Qualiopi. Ceci facilitera l’élaboration de votre plan d’actions. 

Indicateur 31 : réclamations, commentaires reçus à tout moment de toute personne, cliente ou pas. Cet indicateur a été prévu afin que, à tout moment, quiconque puisse faire une réclamation, donc en dehors des questionnaires de satisfaction prévus à l’indicateur 30.

Les réclamations de l’indicateur 31 sont le plus souvent consignées dans un tableau. C’est un indicateur compliqué à suivre pour les petites structures qui connaissent bien leurs clients et qui sont peu visibles. Il y a peu de chances qu’elles reçoivent des réclamations. Il faut pourtant se plier à cette exigence pour éviter une non-conformité. Pour les structures plus importantes, c’est un indicateur qui peut être intéressant à condition de prendre l’habitude de consigner les réclamations, aléas, …

Donc, dans le cadre de l’indicateur 32, l’objectif est donc de définir les actions à mener pour améliorer les processus de l’organisme de formation grâce à la correction des dysfonctionnements et au renforcement des points forts.