Auteure : Esther Gagneux
Dans le cadre de l’Atelier de la Performance Client de La Poste du 23 mars 2015 sur “La transformation digitale dans les services, une opportunité pour se réinventer”, Nathalie Lahmi, Directrice du Marketing Digital d’Allianz, expliquait comment s’est effectuée la transformation digitale au sein de son entreprise.
La transformation digitale chez Allianz s’est effectuée en un temps record puisqu’en 20 mois, l’entreprise s’est entièrement digitalisée. L’année 2014 a été l’année de la transformation. A titre d’exemple, 28 000 followers sur Twitter ont été accumulés en moins d’un an.
Nathalie Lahmi explique que cette transformation n’aurait pas pu se faire sans un comité exécutif très impliqué sur le digital : l’accélération colossale qui a eu lieu depuis fin 2013 s’est en effet faite avec l’arrivée d’un comité exécutif très digital. Cela a permis d’insuffler une culture digitale au sein de l’ensemble des collaborateurs, passant par un nouvel environnement de travail et un nouveau mode de fonctionnement.
Allianz a développé la communauté Allianz, communauté interne où tous les collaborateurs peuvent publier et commenter des articles. 50% des collaborateurs se connectent tous les jours, et cela a permis une diminution des emails de 15%. La communauté est également accessible via mobile.
Des outils digitaux ont été mis en place pour simplifier le travail à distance et permettre davantage de télétravail. On peut noter l’exemple de la salle de réunion virtuelle.
Le chat a été généralisé entre les salariés et collaborateurs d’Allianz.
Les réseaux sociaux ont été ouverts à tous les collaborateurs, avec un code de bonne conduite afin de pousser les salariés à être ambassadeurs de la marque. Selon Nathalie Lahmi, cela a permis de renforcer l’e-réputation d’Allianz : de plus en plus de collaborateurs s’impliquent et postent des choses sur la marque.
Parmi les nouveautés, on a aussi la Digital Academy, une académie pour insuffler la culture digitale en interne à tous les collaborateurs. Cela consiste en une trentaine de vidéos courtes qui expliquent de manière simple et drôle le digital. Le succès a aussi été au rendez-vous puisque plus de 40% du personnel a visionné ces vidéos, et les retours ont été très positifs car les vidéos permettent une « liberté d’auto-formation ».
Un espace ouvert avec différents terminaux et objets connectés a été créé, le Digital Showroom, afin que tous les collaborateurs puissent toucher du doigt les dernières innovations. Un planning de sessions de formation dans ce Digital Showroom est disponible en ligne. En 6 mois, 300 ateliers y ont eu lieu pour former au digital.
Les agents généraux sont invités à élargir de manière générale leur présence sur le digital.
Enfin, il y a un état d’esprit digital pour lancer de nouveaux projets. Ce nouveau business model se concrétise par des partenariats avec Drivy ou Trip&Drive par exemple.
« Allianz conduite connectée » est un produit qui a été lancé en seulement 6 mois, en partenariat avec TomTom. Il permet à l’utilisateur d’obtenir des informations sur son comportement au volant à partir d’un boîtier installé dans la voiture. En cas d’accident, cela permet d’envoyer directement l’ensemble des informations nécessaires pour porter secours rapidement, mais aussi de bénéficier d’un contact rapide et personnalisé en cas de panne.
Le lancement de l’application mobile Allianz s’est également fait en très peu de temps, et a permis de favoriser des parcours clients multi-accès.
Allianz montre donc un exemple de réussite de transformation digitale rapide d’une entreprise, notamment pour s’adapter aux nouvelles exigences des clients.
Annexe : quelques chiffres clés d’Allianz
– 5,5 millions de clients
– 11 000 collaborateurs
– 2 500 points de vente (2è réseau de France)
– 1 900 agents généraux
– 12,7 milliards d’euros de chiffre d’affaires
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