Atelier de la Performance de Le Hub du Groupe Laposte. « Expérience client : du digital au point de vente physique »
Participants :
– Marc-André Allard, Directeur général, ID Map Dragon Rouge
– Raphaèle Leroy, Responsable des relations clients, BNP Paribas Banque de détail France
– Patrick Bégaud, Directeur marketing, Ford
20 octobre au siège du Groupe La Poste, 44 boulevard de Vaugirard, 75015 Paris.
Marc-André Allard d’ID Map
A la déshumanisation, au manque de proximité et à la sophistication de la relation, la marque Darty répond sur la base de ce qui a fait son succès dès 1957 : du choix, du prix et de l’expérience.
Au-delà du digital, c’est l’expérience physique que les marques comme Best Western ou Ikea proposent à leurs clients, avec des expériences de massages pour le 1er et les cuisines boxes disposées dans Paris, pour le 2ème.
Raphaële Leroy, Responsable des relations clients de BNP Paribas
Comment BNP Paribas se réinvente de fond en comble avec son projet « Préférence clients »
BNP Paribas s’est d’abord posé la question « Qui est le nouveau client de la banque ? ». Leur réponse : il est connecté et en attente d’une relation plus équilibrée, empreinte de partenariat et d’expertise. Il est conscient de sa valeur et veut être reconnu. Il veut tous les services au creux de sa main et une fluidité entre tous les canaux.
Enfin, l’omniprésence du digital renforce son besoin de proximité à travers plus d’empathie et de partenariat.
77% des clients de BNP Paribas restent attachés au magasin physique.
Ce constat a donné lieu à la définition d’un projet de transformation à tous les niveaux de BNP Paribas, ce qui inclut helloBank, la banque 100% digitale du groupe, qui créé une complémentarité avec le réseau physique.
L’ambition de BNP Paribas est de faire de leur agence de demain, enrichie de services et d’expertises, la référence en matière de relation client.
BNP Paribas, c’est 3 types d’agences :
- « Pour aller plus vite » : l’agence express, installées dans des zones de passage
- L’agence conseil, avec des spécialistes disponibles en visio conférence
- L’agence projet, avec des spécialistes physiquement présents
Patrick Bégaud, Directeur marketing de Ford
Pour le lancement de la nouvelle Mustang, Ford a déployé une opération de communication, au même moment partout dans le monde, à la seconde près. En France, l’opération emblématique s’est déroulée au display store de La Défense.
Le résultat ? Un carnet de commandes plein et une communauté d’aficionados à gérer, avant la livraison effective de la Mustang en 2015.