L’entreprise fait face à un gros défi d’organisation lié au rapprochement de sa DSI et du marketing sous une même direction.
La convergence des données informatique et marketing pour une meilleure communication
Pour le Club Med, l’enjeu du rapprochement de la DSI et du marketing sous une même direction est celui de la convergence des données des deux entités.
L’objectif final est d’améliorer le parcours de conversion client, qui dure actuellement dix semaines en moyenne, et de travailler sur la définition d’un indicateur de la valeur client afin de mieux cibler la communication.
Ce rapprochement devrait également permettre de mieux répondre à un client de plus en plus connecté et de moins en moins patient, qui veut une réponse instantanée.
Les objets connectés pour davantage de personnalisation
Pour le Club Med, au-delà des applications mobiles, les objets connectés vont enrichir l’expérience client au sein des Clubs et aller vers plus de personnalisation.
On peut noter par exemple le bracelet connecté.
Une application mobile disponible sur le lieu de séjour permettra au client de recevoir des informations personnalisées sur le programme des activités choisies et les animations proposées.
Une organisation décentralisée en matière de communication digitale
Le Club Med devra mieux gérer sa dimension internationale dans les années qui viennent, toutes les fonctions n’ayant pas vocation à demeurer centralisées sur Paris.
L’organisation est très décentralisée en matière de communication digitale, où chaque marché géographique est indépendant pour l’achat média ou le search.
Une DSI en pleine transformation
La DSI assume actuellement une lourde tâche de transition depuis une informatique ancienne fonctionnant sur des systèmes IBM Mainframe hors de prix et peu flexibles vers des machines plus légères et moins coûteuses.
Face à l’évolution des usages, le Club Med a créé un nouveau site web en Responsive Design afin d’éviter la déperdition de l’investissement media grâce à une meilleure connaissance des clients et un meilleur ciblage.
Réconcilier tous les canaux
Le Club Med intervient pour pouvoir intégrer des outils de campagnes marketing cross device. À terme, les données mobile et CRM permettront de réconcilier tous les canaux pour une meilleure expérience client.
Au-delà, les applications mobiles et les objets connectés vont enrichir l’expérience client au sein des Clubs et aller vers plus de personnalisation.
La part du mobile dans les investissements digitaux varie de 30% à 60% selon les pays. L’application mobile est plus utilisée par les clients fidèles.
Le Club Med a compris le fort enjeu du digital, des objets connectés et du multi-canal. Il s’agit maintenant de le mettre en œuvre.
Quelques définitions :
– Le search : l’ensemble des moyens et techniques publicitaires permettant de promouvoir la visibilité d’un site Internet sur les pages des résultats payants d’un moteur de recherche, par le biais de liens texte appelés liens sponsorisés. (source : www.e-marketing.fr )
– Le responsive design : la faculté d’un site web à s’adapter au terminal de lecture (par exemple, une version mobile plus adaptée à une lecture sur un terminal mobile) (source : www.commentcamarche.net )
– Le CRM (customer relationship management) : un ensemble de systèmes permettant d’optimiser la relation qu’entretient la marque avec ses clients, afin de les fidéliser et d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise par client. Il permet de coordonner un parcours client multicanal. (source : www.e-marketing.fr )
– Le cross-device : suivi de l’utilisateur quelque soit son appareil (desktop, tablette et mobile)